Tu clientela, ¿Cómo vas a enamorarla?

Si no sabes a quién te diriges te será imposible encontrar el mensaje con el que alcanzarás su corazón.

¿Tu prioridad es lo que vendes o a quién le vendes? Todas tus acciones deben centrarse en tu clientela. Por ello, todos los recursos, tanto humanos como técnicos y de infraestructura deben tenerla siempre presente para que su experiencia con tu marca sea tan inolvidable que no sienta la curiosidad de probar a tu competencia. Entenderla es el punto más importante para que enfoques todos tus esfuerzos y adaptes tu oferta a su personalidad, comportamiento o nivel de satisfacción. Es todo un ritual de conquista si quieres que se case con tu marca.

Como seres humanos, todos nos comportamos de diferente manera. Tu clientela no es menos. Está compuesta por personas. Clasifícala y diseña un mensaje, que fomente la interacción de tu marca con ella para que se identifiquen, al grado de que la fidelices y te recomiende porque con nadie está tan satisfecha como con tu oferta. Es decir, que se convierta en la embajadora de tu marca. ¿Si no te preocupas por conocerla, como vas a conquistarla?

No trates a tu clientela como un número ni generalices la atención. Tampoco la trates como uno más. No lo es. Tu clientela quiere ser tratada con consideración y recibir por tu parte una atención personalizada que le permita ser escuchada. Solo lo conseguirás si sabes quién es y le das su propia identidad ya que esta provista de intereses, preferencias y carácter propios. Tu marca está compuesta por todos los que trabajan en ella. Por lo tanto, cada uno de sus miembros tiene que estar al tanto de, por decirlo de alguna manera, el manual de trato al cliente.

Identifica a cada tipo de persona en tu clientela


En función de ella adaptarás tu oferta y tu mensaje a sus necesidades. No confundas el tipo de cliente con el buyer persona. Con el tipo de cliente, te centras en la forma en la que negocias e interactúas con él. Para diferenciarlos, el ejercicio que debes hacer incluye lo que compra, cuánto compra, cómo compra y con qué frecuencia. Esto te permitirá saber si en realidad lo que ofreces está hecho para él. Te sirve para mejorar y optimizar tu producto o servicio.

Clasificar a tu clientela te permitirá saber cómo tienes que llegar a cada una de las personas que la compone, qué decirle y la manera en la que debes presentar tu oferta. Concretarás más ventas y aumentará tu comunidad. Es lo que debes hacer si quieres una relación duradera. Ofrécele una experiencia única a cada tipo de cliente. Solo será incondicional cuando te reconozca como la marca que le generó una transformación positiva en su vida y no tenga otra opción mejor. Cuando tenga plena confianza en tu marca, podrás decir que lo has fidelizado. No tendrás mejor publicidad. Te compra y, además, te recomienda.

Y ¿cómo clasificas a tu clientela? Puedes clasificarla por el motivo por el que compra, por la necesidad que le cubres, porque eres novedad, porque quiere ir más allá, o por un motivo puntual que puedes convertir en recurrente. Debes tener en cuenta también su capacidad adquisitiva y según la relación que ya tenga o no con tu marca. Si es buena, mala o regular.

Tu clientela según su personalidad


Esta propuesta es orientativa. Ten en cuenta que tu marca es única como el público que tiene y lo ideal es que hagas la tuya propia.

El cliente ideal

Es el que todos soñamos. Este tipo de cliente te conoce, ya te compra, te entiende y es fiel con tu oferta. No por ello te puedes relajar porque te interesa mantenerlo. Haz que se sienta siempre bien y mantente cercano y preocupado por sus necesidades. Con este tipo de cliente tienes que poner en marcha el servicio post venta y siempre intentar mejorar su experiencia.

El cliente amigable

Como su nombre lo dice es agradable y no te da grandes problemas, aunque no te confíes porque su sonrisa no quiere decir que tengas las ventas hechas. Debes preocuparte por saber qué necesidad hay detrás de su actitud afable. A este tipo de cliente debes dejarlo muy claro lo que tu marca soluciona y los buenos resultados que obtendrá con tu oferta en su empresa.

El cliente detallista

Es el que quiere conocer hasta el último detalle. Es observador y perfeccionista. Deberás ofrecerle algo con lo que estés seguro de que va a conectar. Revisa bien antes de… Y eso sí, jamás exageres ni le prometas lo que no le vas a cumplir.

El cliente racional

Es formal y no marea la perdiz. Sabe de lo que habla y de lo que le hablas. Tienes que ir directo al grano y mostrarle lo que tu oferta le resuelve. Este tipo de cliente valorará antes el conocimiento que el corazón. No te desvíes hacia lo emocional, porque con él, no funciona.

 El cliente conversador

Ese que se enrolla más que una persiana y no para de hablar. Es muy agradable pero no te deja ni contestar. Este cliente te va a comprar, pero se te puede despistar por ello, debes aprender a interrumpirle cordialmente para que retome la compra. Te cuidado de no parecer desinteresado en sus anécdotas, pero intenta dirigir la conversación hacia el objetivo. La empatía juega un papel muy importante. Por ello, debes tratarlo con interés y entre conversación y conversación siempre la venta.

El cliente reservado

Es educado y callado. Debes ser muy cercano porque es bastante celoso con su intimidad y escasamente te saluda y poco más. Preocúpate por saber si entiende lo que le estás diciendo y si tiene dudas que le puedas resolver. El nivel de tu trato hacia este tipo de cliente debe ser siempre profesional. Transmítele mucha confianza.

El cliente exigente

No lo vas a llevar a tu terreno con facilidad. Puede ser que espere más de lo que le ofreces. Con él es fundamental dejar muy claros todos los puntos para evitar confusiones futuras. Quiere saber más y en detalle. Tienes que ser muy claro y estar muy seguro de tu oferta para que no caigas en titubeos que le puedan generar desconfianza. Intenta superar sus expectativas con tu oferta para que cuentes con toda su confianza.

El cliente tímido

Este tipo de cliente es inseguro. Tu trato con él debe ser cercano para que le despiertes confianza y puedas interactuar con él. Es callado y mientras menos tenga que hablar, mejor. Con este tipo de cliente, el ambiente tiene que ser distendido que le permita relajarse para que pueda expresarse con tranquilidad. La conversación tiene que ser clara y sencilla.

El cliente indeciso

A este tipo de cliente, lo mueve más la duda que la motivación. Tienes que ser muy claro y esto te exige que seas experto en tu sector. Debes indagar en el origen de su indecisión. Si eres tú, tu marca, tu oferta o el entorno. Solo sabiendo la base podrás combatir sus objeciones basando tu propuesta en buenas referencias y mucha información. Tienes que ofrecerle una buena asesoría y dale opciones para sus necesidades. No lo apures y deja que piense.

El cliente impaciente

Con este tipo de cliente, tienes que ir al grano. No se te ocurra dar vueltas. Con este tipo de cliente tienes que emplear la empatía para que conectes con él y puedas explicarle, sin apresurarte, las cosas importantes. Céntrate en los beneficios y si lo haces de forma gráfica y visual, mucho mejor.

El cliente negociador

El que está constantemente buscando el descuento o la oferta. Basa tu oferta en objetivos y deja ver su valor. Buscará errores o fallos para obtener algo extra. Siempre le parecerá costoso. Debes dejar claro desde el minuto cero lo negociado e incluso tenerlo apuntado y de ser posible, firmado. Con este tipo de cliente puedes manejar varias propuestas para que se adapte a la que más le convenga en cuanto a relación calidad-precio.

El cliente crítico

Requiere de toda tu atención. Analiza, para encontrar errores. Tiene el ego alto. Tienes que enfocar la reunión en lo sustancial y evita caer en debates que no te dirigirán a ningún sitio. Demuestra tu profesionalidad llevando contigo material de apoyo que demuestre el valor de tu oferta.

El cliente autosuficiente

Es controlador y dominante. Es el que se lo sabe todo. No generes una lucha de egos. Por el contrario, debes ser muy empático y ten en cuenta sus propuestas. El cliente es una fuente muy valiosa de ideas. Al fin y al cabo, es el que mejor conoce su negocio. Lleva la reunión muy bien preparada con material que te ayude a diferenciarte del resto de las propuestas.

El cliente indiferente

Lo caracteriza su pasividad. Ni frío ni calor. Te cuesta mucho conseguir una reacción por su parte. Con este tipo de cliente, debes preparar una buena batería de preguntas que lo obliguen a participar y que despierten su interés.

Tu clientela según sus características


El cliente ocasional

El que te compra una vez o de forma esporádica.

El cliente estable

El que te compra a ti, pero que también le compra a tu competencia.

El cliente frecuente

Es más fiel y consume más tu marca.

El cliente embajador

Es similar al frecuente, pero además te recomienda en su entorno. Es incondicional.

Tu clientela según su nivel de satisfacción


El cliente complacido o satisfecho

No pone peros y tampoco piensa ir a tu competencia. Hablan bien de tu marca. Tiene cubiertas sus expectativas, pero ten cuidado porque si encuentra algo mejor, se irá. Este tipo de cliente te conviene fidelizarlo.

El cliente indiferente

Es voluble, así que te cambiará con mucha facilidad, aunque es ocasional.

El cliente insatisfecho

Como su nombre lo dice, nunca está contento y te va a cambiar por la competencia. Son difíciles de tratar aunque en ocasiones una excusa y un regalo u oferta atractivos pueden reducir la circunstancia adversa.

El cliente rehén

No está satisfecho, pero no tiene otras alternativas.

En resumen, el papel que juega la clientela con tu marca es la base de su actividad. Si sabes cómo actúa, podrás diseñar tanto tu oferta como tu mensaje de forma clara y sin dar palos de ciego que te hagan perder el tiempo y te desvíen de tus objetivos.

Conocer a tu clientela a fondo te exige mucha investigación. A que no te casarías con alguien que no conoces. Pues con tus clientes pasa lo mismo. Si no conocen tu marca, no están cómodos con ella ni se sienten identificados, ¿Qué te hace pensar que van a quedarse a tu lado toda la vida?

 Foto: Ally Souza

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