La crisis de reputación, una prueba de fuego

Si sabes gestionarla, tendrás una oportunidad de oro para que tu marca salga reforzada

¿Está tu marca preparada para afrontar una crisis de reputación? Es una situación extraordinaria que, con el auge de las redes sociales y la facilidad de las personas para expresarse con más o menos razón, puede afectar desde tu producto hasta la estabilidad de tu empresa en distintos niveles. De tal forma, el buen nombre de tu proyecto, que seguro te ha costado construir mucho tiempo, se verá dañado gravemente.  Recuperarse de una crisis no es tarea fácil, por ello lo más recomendable es que te prepares para cuando suceda. Nadie está libre.

Cuando surge una situación de este tipo, involucra desde la dirección de la empresa hasta los responsables de los departamentos implicados. Pueden ser crisis internas o externas. Las internas son también peligrosas, aunque tienen menor repercusión externa, siempre y cuando no las aireen, que también es posible. Las externas afectan a la opinión pública y dependen del tamaño de tu empresa.

Los motivos pueden ser muy variados. Van desde comentarios negativos que, con el incremento de la interacción en las redes sociales, corren como la pólvora; crisis que generan equivocaciones de quienes manejan las redes ya sea por errores ortográficos, respuestas desafortunadas, opiniones que no caben, malas acciones y estrategias… hasta aquellas incidencias que salen del interior de la marca provocadas por los trabajadores o extrabajadores descontentos que pueden hacer una herida importante a la reputación de tu marca.

Las crisis tienen diferentes niveles


Una crisis de reputación perjudica la percepción que tienen los usuarios de tu oferta. Por ello, es fundamental tener un plan que te dé capacidad para responder lo antes posible y minimizar el impacto negativo que puede ocasionar un consumidor insatisfecho. Las crisis pueden ser de varios niveles y se conocen como:

  • De semáforo verde: Los motivos que la han generado están identificados, no ha tenido demasiada repercusión y se resuelve sin ningún problema.
  • De semáforo amarillo: Es algo más complicada que la anterior y los motivos que la han generado son más amplios y abarcan una mayor dimensión, tiene más notoriedad, pero se resuelve.
  • De semáforo rojo: Los motivos que la han provocado son graves, tienen una gran repercusión en el público y no se sabe cómo va a terminar. Con esto me refiero a que cualquier posibilidad es viable sin garantía de que sea positiva.

¿Para qué quieres un Plan de Crisis?


¿Por qué necesitas un tener un plan de crisis? Porque si no estás preparado para cuando suceda, la inercia te llevara a perder la calma y a tomar decisiones equivocadas. ¿Cómo deberías llevar a cabo la gestión de una crisis de reputación? Como todo plan, te exige seguir unos pasos.

  1. Analiza cuál es el núcleo de la incidencia y su tamaño. Si haces un seguimiento, la debes haber visto venir, lo que te permitirá adelantarte y saber si vas armado o desarmado a una guerra. Para ese seguimiento existen las herramientas de monitorización. No es igual salir en la televisión que quedarte en un chat entre amigos. El seguimiento debes hacerlo tanto en tus redes sociales como en tu página web. No es igual tenerlo ubicado a que te coja por sorpresa.
  2. Determina el nivel de alerta que puedes medir en función de su viralización, interacciones, comentarios, compartidos…
  3. Debes definir objetivos que estén previstos en el plan que puedas medir y alcanzar. ¿Recuerdas los objetivos SMART? Específicos, medibles, alcanzables, relevantes y temporales. Pues igual.
  4. Determinar las acciones que desarrollarás para neutralizar el ataque. Debes ser consciente de que, si el usuario tiene razón, tienes que asumir tu responsabilidad y resolver el problema buscando que quede satisfecho.
  5. Determinar si vas a dar una respuesta colectiva o individual. Sea cual sea, tiene que ser meditada, rápida y comprometida. Debes hablar con tu público de forma cercana. Es una buena estrategia para llegar a un acuerdo.
  6. Monitoriza la evolución de la incidencia para reforzar las acciones en el caso de que fuera necesario.
  7. Evalúa el desarrollo de la crisis y determina todo aquello que se puede mejorar para situaciones futuras. De todas se aprenden cosas nuevas.

Son una prueba de fuego para tu marca


Con la rapidez que te da internet cualquier tontería se puede convertir en una crisis grave si no la sabes atajar a tiempo. Una buena gestión de crisis puede ayudarte incluso a mejorar la imagen de tu marca.

Existen infinidad de ejemplos de crisis en Internet. Europapress publicó hace varios años Las enseñanzas que nos dejaron las 5 Crisis de Imagen más Graves del 2015. En estos ejemplos, se puede ver cómo hasta de las peores situaciones se aprende. Las crisis son pruebas de fuego para tu marca que te obligan a medir tu capacidad de gestión. Si por cualquier motivo te ves inmerso en una crisis debes apostar por la transparencia y afrontar con valentía el conflicto. La rapidez en tus actuaciones es fundamental, pero siempre debe estar basada en un plan. A lo mejor hasta ahora no lo has considerado necesario porque crees que no va contigo, pero créeme, te puede suceder.

De la manera en la que comuniques dependerá el éxito de tu Plan de Crisis. Recuerda que una crisis puede salir de un simple comentario por infinidad de motivos. Desde una decisión mal tomada hasta un cliente descontento. Si no se resuelve satisfactoriamente, puedes dejar una huella en internet que te referenciará cada que alguien busque algo relacionado con tu sector.

Lamentarás no haberte preparado


Las redes sociales suelen ser el punto de partida de las crisis porque son, hoy en día, las plataformas en las que se crean los vínculos entre las marcas y sus seguidores, y son la vitrina en la que exponen sus productos o servicios, su filosofía y su cultura. Si por cualquier motivo, estalla una crisis, correrá  por el espacio virtual sin control y sin duda perjudicará al conjunto de la empresa. Insisto en la importancia de gestionarlas de forma profesional y de prepararte para cuando aparezca. No avisa. ¿Cómo las prevés? Conociendo tu oferta y tu público y pensando en las posibles situaciones que te pueden llevar a una crisis y cómo puedes manejarlas e incluso, a tiempo, evitarlas.

Así como hay acciones recomendables, también las hay contraproducentes. Asume tu responsabilidad si la tienes y no niegues la evidencia. No avives el fuego. Tu gestión tiene que ir enfocada a apaciguar, no a igualarte con quienes están a disgusto. No te hagas el ofendido. Tampoco elimines comentarios, no te quedes callado o parezcas opaco en tus informaciones.  Sea cual sea el caso, no debes relajarte porque cuando te suceda, lamentarás no haberte preparado para afrontarla.

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