Opiniones, ¿a quién le importan?

Su valor radica en la información que te dan para mejorar tu oferta

Decir que te da igual lo que digan los demás, no aplica para todos los casos. Cuando quieres saber más sobre algo que conoces poco, las necesitas. Para profundizar en las caracterísitcas o beneficios de determinado producto o servicio, ¿a dónde te diriges? Seguro que corres a Internet a investigar qué dicen los demás. Las opiniones o testimonios, también conocidos como la prueba social en marketing digital, han sido siempre ese elemento que hace que tus clientes potenciales decidan adquirir o no lo que ofreces.  Todos los comercios online hoy en día los requieren para que sus ventas aumenten y, aunque no lo creas, pueden incrementar las conversiones entre un 30% y un 50%.

¿Por qué funcionan tan bien? Porque hacen que aquellos que tienen la inquietud confíen. Significa que, si alguien más lo ha comprado está contento y así lo confirma te asegurará una buena adquisición. Psicológicamente tendrás una mayor predisposición a conseguirlo. Por otro lado, tu naturaleza social te hace seguir patrones de conducta y repetir determinadas acciones. Por ello, cuando, además, varias personas opinan favorablemente sobre un producto o servicio, invita a los demás a adquirirlo sin temor.

El psicólogo Staley Milgram realizó un experimento en 1968 que permitió comprobar hasta dónde haces lo que otros también hacen. La indagación consistió en observar la manera en la que 1424 peatones se comportaban mientras recorrían 15 metros de acera en Nueva York. Milgran constituyó grupos de hasta 15 personas que, de acuerdo a sus instrucciones, caminaban y se detenían de repente frente a una ventana durante un minuto. En aquella ventana no había nada especial.

¿Qué características deben tener las opiniones?


El experimento se grabó en vídeo y permitió saber que cuando el ejercicio lo realizaba un solo individuo, conseguía que solo un 4% de los viandantes se detuviera. Ahora, si el grupo era mayor el porcentaje era hasta de un 40%. Un dato muy interesante fue que 5 personas estimulaban al resto tanto como 15. Esto demostró que por muy autónomo e independiente que te creas, siempre te fijas en los demás, porque en muchas ocasiones compras porque consigues estatus al querer parecerte a alguien más.

Los motivos de compra son amplios y variados, desde las compras que haces por necesidad hasta las que haces para sentirte bien. ¿Qué características debe tener un testimonio? Primero que todo debe ser creíble y para ello, evidentemente tiene que ser real sin ser exagerado. Además, es muy importante que sea directo y sencillo. Debe tener los datos del cliente para que tenga su propia identidad y esté personalizado. En lo posible, si se ve la cara del cliente será  mucho más auténtico y veraz.

¿Por qué son tan importantes todos estos detalles? Porque es una información adicional que tienen los clientes potenciales para tomar la decisión de compra cuando tienen opiniones sobre el antes, el durante y el después del proceso.  Recuerda que hoy vendes experiencias y si quien quiere adquirir lo que ofreces se identifica con aquello que las opiniones le aportan estará más convencido de realizar la compra. Los testimonios deben hablar en el mismo idioma de tu comunidad. Evita las palabras técnicas y otros términos innecesarios que lo único que harán será que la gente pierda el interés. Por supuesto, sin cambiar la redacción. Revisa y hazla más entendible y sencilla si hace falta, sin tergiversar los términos ni transformar la esencia. Y por último, pero no menos importante, solicita el permiso de tu cliente para publicar su comentario. Te evitará problemas futuros.

¿Cómo conseguir opiniones que te ayuden a vender más?


¿Cómo puedes conseguir testimonios que te ayuden a vender más? Con premios, algún regalito, descuentos… Por supuesto, tu mejor aval siempre será la calidad de tu producto o servicio. De nada te sirve conseguir muchos premios si lo que vendes no refleja el valor que predica. Por ello, hay que cuidar que el valor que prometes esté acorde con lo que quien te compra recibe. ¿Cuál es el mejor momento para pedir los testimonios? Cuando tu cliente acaba de recibir el producto o servicio, que es cuando está en mejor disposición para valorar lo que adquirió.

¿Cuál es el formato idóneo? Hoy en día tienes mil maneras para que tus clientes te regalen sus testimonios y pueden ser: a través de un mail, Google My Business, formularios, plataformas sociales como Facebook, Linkedin, Twitter… Recuerda que lo que digan quienes te compran es la mejor garantía para los que todavía no te conocen. Es importante porque además te sirve para mejorar aquello que puede estar funcionando regular. Algunas de las cuestiones que debes saber son: Qué tal su experiencia en el proceso de compra, recibió lo que esperaba,  qué beneficios obtuvo, qué puedes mejorar… Toda la información que consigas es de enorme valor para tu marca, porque te permitirá conocer mejor a su comunidad y adaptar la oferta a sus necesidades.

Los testimonios forman parte del proceso de venta


Si quieres construir opiniones favorables, puedes incluir otras valoraciones como por ejemplo, las veces que ha sido comprado tu artículo, calificación con estrellas, sección de preguntas… También hay, por supuesto, cosas que no debes hacer: No incentives los testimonios, porque les restarás solidez. Lo ideal es que las opiniones las aporten aquellos que ya te conocen y han probado lo que vendes.  La sencillez y concisión son fundamentales. Si el comentario es muy extenso aburre.

Y ¿Cómo puedes conseguir que los testimonios de tus clientes convenzan a quienes los leen? Utiliza recomendaciones en las que el cliente exponga su inquietud y la solución que consiguió con tu marca. Si tienes clientes influyentes, aprovecha la publicidad extra que te pueden dar para alcanzar mayor visibilidad. Ponlos en tu página web…

En conclusión, las opiniones de tus compradores son una parte fundamental de tu proceso de ventas, que te ayuda a mejorar la reputación de tu marca permitiéndole reflejar credibilidad, confianza y calidad.  No olvides que tu comunidad es la base de la actividad de tu marca y es en torno a ella que te tienes que mover para conseguir llamar su atención y fidelizarla. Tampoco olvides que es un proceso que puede tardar años. No quiere decir que no vas a vender mientras tanto, sino que te llevará mucho más trabajo si quieres ser conocida y reconocida en el mercado. Son dos cosas distintas.

Foto: Ally Souza

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